标签使品牌能够提高客户响应能力的 3 种方式

复制链接 拿起电话拨打客户服务号码是非常没有吸引力的。 如果您有类似的感觉，那么您并不孤单 - 在客户服务方面，人们正在转向应用内消息传递和社交媒体等其他方法作为他们的首选方法。例如，去年，社交消息作为消费者解决客户服务问题的首选外展方式增长了 110%。当您可以简单地通过推文或私信向品牌提出问题时，为什么还要花一个下午的时间等待呢？ 这种向在线沟通的转变正值数字客户服务互动预计增长 40%、平均每周支持请求增长 20%之际。但社交等数字渠道提供的直接访问和消息量的增加可能会很快阻碍品牌的客户响应能力。您的客户并不关心您的收件箱中充满了数百（或数千）条消息。他们只关心他们的询问得到及时有效的解决。 在本文中，我们将向您介绍 Sprout 的标记功能如何帮助最繁忙的客户服务团队维持和扩展其社交客户响应能力。通过有组织的标签策略、精简的收件箱和明确定义的角色，品牌可以创造一流的客户服务体验，让每个人都满意。 使用标签改善客户服务的 3 种方法 在客户服务方面，速度很重要。根据《Sprout 社交指数第十六版：超越》，30% 的消费者希望在接触社交媒体后的同一天内得到回复。如果您手动对每条传入消息进行排序和回复，则不太可能满足此期望。



没有什么比感觉自己的问题、沮丧和反馈被忽视更让客 WhatsApp 数据 户烦恼的了。 借助 Sprout 的标记功能，客户服务代理不仅可以获取所有这些消息，而且可以随着入站消息量的增长而保持响应能力。使用入站标签策略，品牌能够通过三种特定方式加强和扩大其客户服务工作： 1. 首先优先考虑最重要的消息 并非每条客户消息都需要立即答复。回复赞美虽然很高兴承认，但并不像回复威胁取消订阅的愤怒客户那么重要。借助标签，客户服务代理可以轻松快速地按类型和情绪对传入消息进行分类，以更好地管理他们的回复。 首先集思广益一下您在某一天可能收到的所有不同类型的消息。这包括产品反馈、投诉、计费问题、服务问题和销售线索等。从那里，您可以应用标签根据消息类型和紧急程度来组织入站消息。例如，有关订单丢失或计费问题的投诉将优先于庆祝最近产品发布的推文。通过标签，客户服务团队可以快速对收到的消息进行相应的排序，并确定哪些消息需要立即关注。 标签对于管理产品召回或服务中断等情况后入站消息的急剧增加同样有价值。借助 Sprout 的高级计划，团队成员可以设置自动规则，将包含某些关键字或短语的入站消息标记为相关类别或代理。这消除了手动标记消息的需要，并让客户服务代表有更多时间专注于解决手头的问题。





2. 在分布式客户服务团队中委派任务 除了保持收件箱井井有条之外，Sprout 的智能收件箱还可以轻松地将消息分配给团队中的特定代表，无论他们身在何处。也许您有一个人负责回答所有账单查询，而另一位客户服务代表则处理所有与产品相关的问题。通过为特定主题或问题创建标签并将其应用于传入消息，您可以增加客户响应时间，同时为人们提供最有帮助的答案。 Instagram 竞赛 - 智能收件箱团队协作 对于较大的客户服务团队，标签还可以帮助简化智能收件箱，并使服务代理能够仅关注分配给他们的消息。客户服务代表可以在智能收件箱中创建个性化工作流程，并且仅查看标有其姓名的入站消息。使用基于标签的收件箱规则，团队领导可以通过将消息直接路由到每个人的收件箱视图来让代理人员专注于任务，甚至为高优先级消息建立通知警报。 3. 轻松扩展您的客户服务工作 随着消费者越来越多地使用社交媒体与品牌沟通，客户支持领导者将需要评估是否需要雇用更多服务代理。 确定现在是否是合适的招聘时机的一种方法是查看标签报告和收件箱团队报告。在这里，您可以查看分配给每个团队成员的消息总数，以及应用了代理标签的消息的平均首次回复时间和平均回复等待时间。这些报告是评估工作是否在团队中均匀分配以及您是否需要提供额外帮助来满足需求的好方法。如果您发现平均回复等待时间呈上升趋势，则可能表明您当前的团队正忙于工作，无法跟上大量的入站消息。